مطالعه رفتار مصرفکننده، مطالعه چگونگی تصمیم‌گیری افرادی است که منابع در دسترس را برای اقلام مصرفی خرج می‌کنند. می‌توان رفتار مصرفکننده را درکِ خرید و تملک، استفاده و کنار گذاشتن کالا یا خدمات در طی زمان در نجیره‌ای پویا تعریف کرد.
شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
مشتری، فردی است که بطور معمول از فروشگاه یا شرکت خاصی خرید می‌کند. مصرف کننده، فردی است که بابت مصرف کالا و خدمات تولید شده توسط فروشنده، پول پرداخت می‌کند.
اصولاً فرآیند مصرف شامل سه تصمیم‌گیری است: 1) تعیین خواسته‌های فردی یا گروهی 2) جستجو و خرید محصولات 3) بکارگیری محصولات برای استفاده از مزایای آنها.
به عبارت دیگر می‌توان گفت، رفتار مصرفکننده عبارت است از تمام فعالیتهای مرتبط با خرید، استفاده و کنار گذاشتن کالا و خدمات که پاسخهای احساسی، ذهنی و رفتاری مصرفکننده را فراهم می‌کند. رفتار مصرفکننده شامل پاسخ مصرفکننده و فعالیتهای مصرفکننده است. پاسخهای مصرفکننده شامل پاسخهای احساسی، ذهنی و رفتاری است و فعالیتهای مصرفکننده شامل خرید، استفاده/مصرف و کنارگذاشتن/دور انداختن است.
فعالیتهای خرید به فعالیت‌هایی گفته می‌شود که از طریق آنها، مصرفکنندگان، کالا یا خدمات را به تملک خود در می‌آورند و نیز شامل هرکاری است که منتهی به خرید شود. مانند جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات در مورد کالا یا خدمات و انتخاب محل خرید.
فعالیتهای استفاده/مصرف، بیانگر مکان، زمان و نحوه مصرف است. مثلاً مصرفکنندگان بستنی، پس از خرید محصول، آن را فوراً مصرف می‌کنند، یا مصرفِ آنها با تأخیر همراه است، مثل لباس برای زمستان سال آینده.
فعالیتهای کنار گذاشتن محصول، روش‌هایی است که مصرفکنندگان از ادامه مصرف یک محصول سرباز می‌زنند و شامل دور انداختن، بازیافت، استفاده مجدد و فروش است. مثل جداسازی زباله‌ها و تحویل لباس به خیریه.
نکته اصلی در تعریف رفتار مصرفکننده، ذهن، احساس و پاسخهای مصرفکنندگان به محصولات و شیوه بازاریابی آنهاست. پاسخهای احساسی که به آنها پاسخهای عاطفی هم میگویند بر احساسات و وضع روانی مصرفکننده تأثیر میگذارند. پاسخهای ذهنی که به پاسخهای شناختی معروفند، شامل فرآیند تفکر مصرفکننده، عقاید، باورها، گرایش‌ها و قصد و نیت او درباره کالا و خدمات است. پاسخهای رفتاری، شامل تصمیمات آشکار و اقدامات مصرفکننده طی فعالیتهای خرید، استفاده و کنار گذاشتن است که از قبل تعریف شده اند.
نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
